Um mit Unternehmen in Kontakt zu treten, wählen Kunden heute mehrheitlich den digitalen Weg. Dennoch gelingt es gerade den etablierten Contact Centern nicht, den sich verändernden Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden. Laut dem Global Customer Experience Benchmarking Report von Dimension Data sehen 92 Prozent der befragten Unternehmen in Europa ihre Strategie nicht optimal auf das digitale Business ausgerichtet.
„Im Zeitalter von Internet of Things und Industrie 4.0 erwarten Kunden von Unternehmen, dass diese in der Lage sind, über digitale Kanäle mit ihnen zu kommunizieren. Vor allem jüngere, flexible Unternehmen haben den Trend hin zu einer digitalen Customer Experience erkannt“, sagt Olaf Koller, Sales Specialist Customer Experience Solutions bei Dimension Data Germany AG & Co. KG in Bad Homburg.
Seiner Ansicht nach ordnen sie den Markt mit Chatbots, Instant-Messaging-Lösungen und mobilen Applikationen neu und werden die etablierten Contact Center bald hinter sich lassen. Diese so genannten Assisted Services beherbergen aktuell das größte Wachstumspotenzial und dürfen bei der Planung und Implementierung einer Digitalstrategie nicht außen vor gelassen werden.
Obwohl die meisten Unternehmen die Chancen einer digitalisierten Customer Experience erkannt haben, geht es in Sachen Digitalstrategie noch langsam voran. Dem Bericht zufolge sehen 77 Prozent der befragten Unternehmen in Europa die Kundenerfahrung als einen entscheidenden Wettbewerbs- und Leistungsfaktor. Dass dennoch kaum optimierte Strategien dafür existieren, liegt vor allem daran, dass dem Thema auf Managementebene nicht ausreichend Bedeutung beigemessen wird. Gut ein Drittel der befragten Unternehmen verfügt nicht einmal über einen verantwortlichen Manager, der explizit mit den Aufgaben der Customer Experience betraut ist.
Zum 20. Mal in Folge befragte Dimension Data für den Global Customer Experience Benchmarking Report (ehemals Global Contact Centre Benchmarking Report) weltweit Unternehmen zum Thema Customer Experience. Insgesamt nahmen 1.351 Unternehmen (darunter 426 aus Europa) aus 80 Ländern und 14 verschiedenen Industriezweigen an der Umfrage teil.
