Der CRM-Anbieter präsentiert die neue Generation von Service Cloud Einstein. Die Kombination der Salesforce-Plattform mit geführten Prozessen und leistungsstarken KI-gestützten Funktionen soll neue Kundenerfahrungen beim Service eröffnen. Mit Einstein Bots for Service lassen sich standardmäßige Service-Anfragen automatisieren und an den einen Mitarbeiter übergeben. Lightning Flow for Service ermöglicht somit Unternehmen die problemlose Modellierung und Automatisierung von Kundenprozessen.
„Künstliche Intelligenz allein bringt Unternehmen nicht voran. Erst die Verbindung von KI mit Geschäftsprozessen, CRM-Daten und geführten Prozessen ermöglicht es, überzeugende Erlebnisse zu schaffen. Wir haben heute einen großen Fortschritt gemacht, für unsere Kunden einen geführten, intelligenten Service zu gestalten“, sagt Bill Patterson, Senior Vice President und General Manager Service Cloud bei Salesforce.
Die neuen Funktionen von Service Cloud Einstein im Überblick: (1) Mit Einstein Bots for Service kann sofort auf Kundenfragen mit automatisierter Beantwortung von häufig wiederkehrenden Standardthemen reagiert werden. Durch maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung verbessert Einstein Bots die Leistung und Qualität selbstständig mit jeder Interaktion.
(2) Mit Lightning Flow for Service stellen Unternehmen ihren Kunden geführte Serviceprozesse bereit, unterstützen sie in Self-Service-Interaktionen und helfen Serviceteams bei der Strukturierung von Arbeitsabläufen.
(3) Einstein Next Best Action nutzt regelbasierte und prädiktive Modelle, um Serviceteams intelligente, kontextbezogene Empfehlungen und Angebote für ihre Kunden zu liefern. Die Informationen werden direkt in der Service-Cloud-Konsole angezeigt, wodurch schnellere Problemlösung, bessere Kundenbindung und höhere Upselling-Potenziale möglich werden.
(4) Auf der Salesforce AppExchange finden Salesforce-Kunden über 5.000 Partnerlösungen wie Lightning Apps, Komponenten, Daten, branchenspezifische Lösungen.
Mit diesem Leistungsspektrum will Salesforce den Erwartungen seiner Klientel entsprechen. Denn 80 Prozent der für die Salesforce-State-of-the-Connected-Customer-Studie befragten Kunden halten die Erfahrung beim Kontakt mit einem Unternehmen für ebenso wichtig wie dessen Produkte. Viele Service-Organisationen in den Unternehmen sind jedoch nicht in der Lage, die kontinuierlich steigenden Anforderungen adäquat zu erfüllen.
Anwender können mit globalen Systemintegrations-Partnern wie Appirio, Bluewolf und PwC zusammenarbeiten und zudem aufgrund der strategischen Partnerschaft zwischen Salesforce und IBM die Leistungsfähigkeit von AI nutzen, um schnellere Entscheidungen zu treffen.
