Der neue Bitkom-Studienbericht „E-Commerce und stationärer Handel: So digital shoppen die Deutschen“ fasst zentrale Ergebnisse diverser repräsentativer Erhebungen unter Großhändlern, Einzelhändlern und Verbrauchern zusammen. Der Digitalverband zeigt dabei auf, wie viele Handels-Unternehmen ihr Geschäft ins Internet verlagern, wie Händler ihren Internet-Auftritt gestalten, und welche digitalen Services bei den Kunden besonders gut ankommen.
„Die Digitalisierung bietet große Chancen für Händler. Im Internet können sie ihren Kunden eine Vielzahl an innovativen Services rund um Produktauswahl, Kaufabwicklung und Lieferung anbieten. Doch auch der stationäre Handel profitiert: Apps, kontaktloses Bezahlen oder Technologien wie Augmented Reality können das Einkaufserlebnis für die Kunden im Laden deutlich komfortabler machen. Der neue Studienbericht zeigt auf einen Blick, welche Chancen sich den Händlern eröffnen – und worauf Verbraucher Wert legen, sowohl online als auch offline“, erklärt Bitkom-Handelsexperte Florian Lange.
Händler müssen sich unweigerlich mit den Trends der Digitalisierung beschäftigen. Es geht nicht nur darum, neue Services anzubieten, sondern vor allem dem Kunden auf möglichst vielen Kanälen einen Einkauf zu ermöglichen. Während der Corona-Krise und den damit verbundenen Einschränkungen des öffentlichen Lebens wird dieser Umstand mehr als deutlich.
66 Prozent der Handels-Unternehmen vertreiben ihre Produkte inzwischen sowohl stationär als auch online. 25 Prozent verkaufen ausschließlich stationär und sechs Prozent ausschließlich im Internet. Diejenigen Händler, die auch online verkaufen, erzielen erhebliche Umsätze. Das verdeutlicht: Wer nicht online ist, verpasst nicht nur den Anschluss, sondern verzichtet auch auf zusätzliche Einnahmen. Diese Ergebnisse gehen auf eine Befragung von 504 Händlern im Groß- und Einzelhandel im Zeitraum vom 12. August bis 13. September 2019 zurück – also noch vor der Corona-Krise. Aktuell dürfte die Zahl der Online-Händler noch einmal zugenommen haben.
Zu den Erlösen: 41 Prozent der Händler erzielten im Jahr 2018 30 bis 50 Prozent ihres Gesamtumsatzes online. Bei 37 Prozent waren es immerhin schon zehn bis 30 Prozent. Bei einer Minderheit von acht Prozent lagen die Online-Erlöse sogar über 50 Prozent (-> Grafik 1). Eine konsequente Digitalstrategie kann sich folglich überaus positiv auf den Umsatz auswirken.
Denn 94 Prozent der Internetnutzer shoppen online. Das entspricht 79 Prozent der Bevölkerung ab 16 Jahren und somit rund 55 Millionen Bundesbürgern. Ein Drittel kauft mindestens einmal pro Woche im Internet ein. Und: Mehr als jeder zweite Online-Shopper geht mit seinem Smartphone auf Shopping-Tour. Mobile Shopping verzeichnete in den vergangenen fünf Jahren (2014: 20 Prozent) einen starken Zuwachs und ist heute fast so verbreitet wie der Kauf per Laptop (57 Prozent).
Demnach verwundert es kaum, dass 98 Prozent der Händler im Netz auf sich aufmerksam machen. Die Homepage gehört hierbei zum Standard. Jedoch ist erst jeder vierte Händler in sozialen Netzwerken aktiv. Auf Verkaufs-Plattformen, wie Amazon oder Ebay, bieten 35 Prozent der befragten Händler ihre Produkte an (-> Grafik 2).
„Verbraucher nennen oft die persönliche Beratung als wichtigen Vorteil des stationären Handels gegenüber dem Online-Handel. Dabei gibt es digital noch ungenutztes Potenzial, das sich niederschwellig bei kleinen Unternehmen implementieren lässt“, erklärte Lange vor einigen Monaten gegenüber INFO-MARKT (-> INFO-MARKT Nr. 17/2020). Dazu gehören etwa Chat-Funktionen auf der eigenen Internet-Seite. „Denn die Kunden beteiligen sich gern aktiv an Optimierungs-Prozessen, indem man ihnen die Möglichkeit bietet, in Kommentar-Spalten ihre Anliegen und ihre Erwartungen vorzutragen“ (Lange).
Digitale Services unterstützen Kunden auch im stationären Handel. So offerieren mittlerweile sieben von zehn Geschäften WLAN. Auch Tablet-PCs werden bereits von jedem fünften Händler im Laden eingesetzt. Noch nicht so verbreitet sind Virtual-Reality-Brillen oder Service-Roboter. Viele Kunden zeigen sich für weitere digitale Services offen, wie zum Beispiel eine Echtzeit-Info über den aktuellen Vorrat im Laden oder eine Navigations-App, die dem Kunden anzeigt, wo sich das gesuchte Produkt befindet.
Infolge der Digitalisierung vertreiben 53 Prozent der befragten Händler neue Produkte und Dienstleistungen. 56 Prozent akquirierten neue Kunden, 41 Prozent meldeten eine langfristige Umsatz-Steigerung und 36 Prozent konnten ihr Geschäft ins Ausland ausweiten. Während der Corona-Pandemie müssen die Händler online wie offline schnell Antworten finden. Jene, die ein digitales Angebot für ihre Kunden bereithalten, kommen besser durch die Krise, lautet eine zentrale Erkenntnis der Studie.
