Die Wirtschaftsleistung europäischer Unternehmen läuft Gefahr, abzunehmen. Mit dieser Erkenntnis als ein zentrales Ergebnis einer neuen Studie geht Ricoh Europe an die Öffentlichkeit. Die Mitarbeiter plagen sich mit einem zu hohen Arbeitsaufwand für die interne Verwaltung ab, vernachlässigen die Interaktion mit ihren Kunden und beeinträchtigen damit die Zukunftsfähigkeit ihres Unternehmens.
„In einem gesättigten, wettbewerbsintensiven Markt kann das Kunden-Erlebnis buchstäblich über Erfolg oder Scheitern eines Unternehmens entscheiden. Interne Abläufe und Verwaltungs-Aufgaben sind zwar wichtig. Aber die Anbieter dürfen dabei ihr eigentliches Geschäftsfeld, nämlich die Versorgung des Marktes mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, nicht vernachlässigen“, erklärt David Mills, CEO der Ricoh Europe PLC in London.
Der Anlass zu dieser Aussage des Europa-Chefs war die Präsentation einer neuen Studie*. Sie förderte unter anderem zutage, dass fast ein Drittel der Arbeitskräfte in Großunternehmen aufgrund von Verwaltungs-Aufgaben und internen Abstimmungen nicht über ausreichend Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten verfügt. 22 Prozent der Mitarbeiter in den Key Accounts gaben an, dass ihr Arbeitgeber während der Pandemie Umsatz-Verluste verzeichnen musste. Und zwar als direkte Folge von unzureichenden Kontakten beziehungsweise Gesprächen mit ihren Kunden. Selbst die Bemühungen der Mitarbeiter, über längere Arbeitszeiten dieses Manko zu kompensieren, führten nicht zu dem angestrebten Erfolg. Mit anderen Worten: Sie werden mit einer Eisenkugel am Fuß vor die Tür geschickt.
31 Prozent der Teilnehmer an der Ricoh-Untersuchung gaben zudem zu Protokoll, dass sie nicht genügend Kapazitäten für die Aufgaben haben, die ihrem Unternehmen einen möglichst großen Nutzen bringen. Darüber hinaus bemängeln die Mitarbeiter die zunehmende Arbeitsbelastung. Etwa mit der Forderung ihres Brötchen-Gebers, auch außerhalb der Bürozeiten immer erreichbar zu sein. Und zwar online und auch per Handy. Seit April 2020 soll sich dieser Aufwand um 38 Prozent gegenüber dem Vorjahr erhöht haben. Ärgerlich auch, dass mit der Einführung neuer digitaler Plattformen der Versuch der Unternehmen gescheitert ist, die Belastungen für ihre Mitarbeiter zu reduzieren. Fast 40 Prozent berichten, dass sich ihr Aufwand durch die neu eingeführten Tools sogar noch erhöht hat.
Interessant ist auch der Blick auf einen durchschnittlichen Arbeitstag: Die Teilnehmer sagten, dass sie rund ein Drittel ihrer Arbeitszeit für Verwaltungs-Tätigkeiten und interne Korrespondenz aufwenden müssen. Für ihre Aufgabe, sich auf die Kunden auszurichten und für Umsatz-Steigerungen zu sorgen, bleibt dagegen nur halb so viel Zeit (16 Prozent). Kaum verwunderlich daher, dass 48 Prozent darüber klagen, dass verwaltungsintensive Arbeitstage ihre Produktivität hemmen.
Nach Einschätzung der Befragten kann die Automatisierung ihnen dabei helfen, die Beziehungen zu den Kunden zu optimieren und bessere Ergebnisse für ihr Unternehmen zu erzielen. 49 Prozent versprechen sich von Tools zur Reduzierung der Verwaltungs-Aufgaben eine erhebliche Stärkung des Nutzens für den Kunden. Des Weiteren vertreten 58 Prozent die Ansicht, dass neue Technologien, die die Interaktion mit Kunden fördern, zur Produktivität und Rentabilität ihres Unternehmens beitragen können.
„Arbeitgeber müssen ihre Teams in die Lage versetzen, intelligenter zu arbeiten, damit sie sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren können. Dabei kommt unterstützenden und innovativen Technologien eine entscheidende Rolle zu“, erläutert Mills. Bemerkenswert ist an den aktuellen Umfrage-Ergebnissen, dass die Beschäftigten zunehmend offen für Automatisierung sind. „Dieses Resultat steht im starken Kontrast zu der Einstellung der letzten Jahre, als noch Skepsis und Angst vor Künstlicher Intelligenz und Automatisierung vorherrschten“, erinnert sich der Ricoh-Chef und empfiehlt den Unternehmen, Investitionen in Lösungen für die Automatisierung strategisch anzugehen und sich umfangreich und professionell beraten zu lassen.
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*Ricoh befragte insgesamt 952 Angestellte in europäischen Unternehmen mit jeweils mehr als 1.000 Beschäftigten zu ihrer aktuellen Situation.
