Die Kluft zwischen den Erwartungen der Kunden und dem tatsächlichen Angebot der Unternehmen wird immer größer. Den Firmen steht zwar eine riesige Fülle an Daten über das Kundenkaufverhalten und die Kaufentscheidungen zur Verfügung, jedoch nutzen sie diese noch nicht sinnvoll und effizient. Das ist das Ergebnis einer internationalen Studie im Auftrag des Software-Anbieters Talend.
„Die Mehrheit der Verbraucher greift bei Kaufentscheidungen auf bereits vorhandene, öffentliche zugängliche Daten zurück. Dies geben 57 Prozent der Befragten an. Unternehmen wissen heute in der Regel um die Bedeutung von Daten für ihre Unternehmensstrategie. Aber wenn es um die Auswirkung geht, die die Kundenzufriedenheit auf die Kundenbindung haben kann, haben viele Unternehmen noch Nachholbedarf“, sagt Ashley Stirrup, Chief Marketing Officer bei Talend Inc. in Redwood City, USA (Bundesstaat Kalifornien).
Von den Befragten aus den IT-Unternehmen gaben 63 Prozent an, dass es in den jeweiligen Unternehmen für das Jahr 2017 oberste Priorität hat, die vorhandenen Daten zu nutzen, um die eigenen Kunden besser zu verstehen. So bewerteten 80 Prozent der befragten Unternehmen die Wichtigkeit dieses Vorhabens auf einer Skala von 1 bis 10 mit 8 oder mehr Punkten. Da Projekte zur Steigerung der Kundenzufriedenheit für Unternehmen von elementarer Bedeutung sind, werden sie häufig von Führungskräften geleitet. In beinahe der Hälfte der befragten Unternehmen wird sie vom CEO oder COO wahrgenommen, gefolgt von CIOs und CTOs. Zudem erkennen die IT-Abteilungen mittlerweile, wie wichtig es ist, die Kundendaten auch weiteren Mitarbeitern zugänglich zu machen. 80 Prozent der Befragten gaben an, dass sie ihre Kundendatenbestände unterschiedlichen Unternehmensbereichen zur Verfügung stellen.
Unternehmen erhöhen Budgets für CRM-Tools
Rund 80 Prozent der Unternehmen haben nach Angaben der jeweiligen IT-Abteilungen ihre Budgets in den vergangenen fünf Jahren erhöht und mit den zusätzlichen finanziellen Mittel in eine Vielzahl von CRM-Tools wie die folgenden investiert. Dazu gehörten Livechat (66 Prozent), Datenvisualisierung (60 Prozent), Retargeting-Tools (52 Prozent) und Spracherkennung (58 Prozent).
Trotz des scheinbar großen Engagements der IT in Sachen Support-Tools für Kunden, zeigt die Umfrage von Talend, dass die Ursache der „digitalen Kluft“ zwischen dem, was Kunden wünschen, und dem, was die Unternehmen ihnen gegenwärtig anbieten, darin begründet ist, dass viele Unternehmen das Kundenfeedback nicht systematisch erfassen. Maximal die Hälfte aller Unternehmen nutzt einfachste Methoden, um die Kundenzufriedenheit zu messen. So bieten nur 36 Prozent Online-Bewertungen an, 43 Prozent nutzen die Stimmungen in den sozialen Medien und 50 Prozent setzen auf den letzten Einkauf oder Kommunikationspräferenzen.
Der Kundenmeinung nach zu urteilen, sind Online-Bewertungen die moderne Form der Mundpropaganda. 40 Prozent geben an, dass solche Bewertungen bei größeren Anschaffungen den größten Einfluss auf ihre Kaufentscheidung haben. Dieser Wert ist doppelt so hoch wie bei Empfehlungen von Verwandten und Freunden. Zudem haben 57 Prozent der Befragten angegeben, dass „eine ausbleibende Reaktion auf eine negative Bewertung bei gleichzeitigem Empfang von Angeboten ähnlicher Produkte“ für sie der Hauptgrund war, sich für eine andere Marke zu entscheiden. Weiterhin wenden sich Kunden von einem Unternehmen ab, wenn es einem Datendiebstahl zum Opfer fällt oder keinen Live-Support sowie Echtzeit-Kundenservice anbietet.
