Der Software-Anbieter stellt neue Features für die Kunden-Management-Lösung ‚Customer 360‘ vor, mit denen Unternehmen einen umfassenden Blick auf ihre Kunden erhalten sollen, um ihre Ansprache in Marketing, Vertrieb und Service einheitlich zu gestalten. Darüber hinaus erweitert die finnische Software-Firma M-Files die Anwendung um einen kontextbasierten Zugriff auf alle Dokumente.
„Heutzutage geben Kunden sich nicht mit fragmentierten Erlebnissen zufrieden und Unternehmen erkennen, dass ein einheitlicher Blick auf ihre Kunden eine Grundvoraussetzung ist, um deren Treue zu gewinnen. Mit Customer 360 bauen wir unsere Plattform weiter aus und versetzen Unternehmen mit neuen Angeboten in die Lage, ihre Daten zusammenzuführen und die Kundenansprache auch in der Breite zu personalisieren“, begründet Bret Taylor, President und Chief Product Officer bei Salesforce.com Inc. in San Francisco, die Entwicklung der upgedateten Version, die im Herbst 2019 in Pilotprojekten eingeführt werden soll.
Grundsätzlich besteht die Herausforderung für Unternehmen beim Kunden-Management darin, die große Menge an Daten aus Bestandssystemen, nicht verbundenen Kanälen, mehrere Kanäle umfassenden Attributions-Modellen und anderen Quellen zusammenzuführen. Obendrein muss eine solche Zusammenführung im Einklang mit den DSGVO-Richtlinien sowie unter Berücksichtigung moderner Kanäle, wie Chatbots und Spracherkennung, erfolgen. ‚Customer 360‘ soll diese Problematik lösen, indem es alle Salesforce-Anwendungen verbindet und sich somit eine präzise Kunden-ID herauskristallisiert.
Nach Auskunft des Software-Riesen können Nutzer künftig durch die Integration von ‚MuleSoft‘ jede Art von Anwendung, Datenquelle oder Gerätekategorie mit der Lösung kombinieren – sowohl in der Cloud als auch vor Ort. Die angekündigten ausgedehnten Plattform-Services umfassen unter anderem Features für eine Datenvereinheitlichung und ein Einwilligungs-Management. Mithilfe vereinheitlichter Kundendaten können Anwender angeblich aussagekräftige Kundenprofile erstellen. Das Einwilligungs-Management bietet dagegen eine Kanal-übergreifende Möglichkeit, die Zustimmung von Kunden zur Verwendung ihrer Daten einzuholen.
Eine andere neue Funktion nimmt die ‚Advanced Audience Segmentation‘ ein. Den Amerikanern zufolge versetzen Segmentierungs-Applikationen Unternehmen in die Lage, bestimmte Personengruppen in Echtzeit auf der Grundlage von Kundendaten zu identifizieren. So kann zum Beispiel eine Zielgruppe aus Käufern, die sich für Laufschuhe interessieren, definiert werden, basierend auf Informationen, die aus den Besuchen verschiedener E-Commerce-Seiten, Interaktionen mit Marketing-E-Mails und früheren Einkäufen stammen.
Des Weiteren wurde das Tool hinsichtlich der KI-Software ‚Einstein Insights‘ optimiert. Diese unterstützt Firmen dabei, die Frage zu beantworten, welche Kunden mit welchen Inhalten wann zu kontaktieren sind. Über sie lassen sich Kundenprofile anhand von Verhaltensdaten aktualisieren, wodurch im Anschluss die richtige Mischung aus Produkt- und Kanal-Empfehlungen eingesetzt werden soll, um die Kundeninteraktion und -zufriedenheit zu verbessern.
Mit den Software-Updates reagiert der Anbieter auf ein Defizit, welches im jüngst veröffentlichten ‚Salesforce Connected Customer Report‘ bestätigt wurde. Laut diesem erwarten 78 Prozent der Kunden Konsistenz in ihren Kontakten mit einem Unternehmen, unabhängig davon, mit welcher Abteilung sie interagieren. Jedoch passen lediglich 50 Prozent der Firmen ihre Interaktionen auf die Historie eines Kunden an.
Zur neuen M-Files-Informations-Management-Lösung für Salesforce: Der finnische Anbieter erweitert ‚Customer 360‘ um den kontextbasierten Zugriff auf alle Dokumente. Per KI werden die im Kontext relevanten Informationen automatisch ermittelt. „Es geht darum, die Relevanz von Informationen für die jeweilige Aufgabe zu erkennen und sie dann schnell und intuitiv dem Benutzer zur Verfügung zu stellen, wenn er sie benötigt. Relevanz wird durch den Kontext bestimmt, der in diesem Fall durch die Beziehung zum gerade bearbeiteten Kunden hergestellt wird. M-Files liefert eine 360-Grad-Sicht auf Informationen, die durch so gut wie jede Beziehung oder Eigenschaft, wie zum Beispiel Kunden, Kontakte, Projekte oder Fälle, gesteuert werden kann. Dies ist die perfekte Ergänzung zu Salesforce Customer 360“, kommentiert Mika Javanainen, Vice President für Produkt-Marketing bei der M-Files Corporation, die Einführung.
‚M-Files for Salesforce‘ integriert sich in die Salesforce-Oberfläche und bietet eine Reihe spezieller KI-gestützter Funktionen für die Verwaltung von Dokumenten und Informationen, darunter Cloud- und lokale Repositories, Versionsverwaltung, automatisierte Zugriffsberechtigungen, Kollaborations-Funktionen, Workflows, digitale Unterschriften und Compliance-Unterstützung. Die Migration von Daten soll hierbei entfallen, da Salesforce-Nutzer direkten Zugriff auf externe Ablagen und andere Geschäftsanwendungen wie lokale Fileserver, OneDrive, SharePoint, Dropbox, Google Drive, Box und Legacy-ECM-Plattformen wie OpenText, sowie ERP-Anwendungen wie NetSuite, SAP oder Microsoft Dynamics haben.
