IT-Entscheider stellen ihren Customer-Relationship-Management (CRM)-Lösungen durchweg gute Zeugnisse aus. Bei den mobilen Versionen allerdings fallen die Noten schlechter aus.
Zu diesen Ergebnissen kommen die Autoren der Studie „CRM in der Praxis 2017/18“, die das Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen sowie die Beratungshäuser Schwetz Consulting und Trovarit zum dritten Mal veröffentlicht haben. Die Grundlage bildeten 200 Fragebögen, die im Zeitraum von April bis Juni 2017 ausgewertet wurden. 42 Prozent der Teilnehmer kamen aus kleineren Unternehmen mit weniger als 100 Mitarbeitern. 21 Prozent fielen in die Klasse 100 bis 499 Mitarbeiter, 25 Prozent in die Klasse mit mehr als 500 Mitarbeitern. Der Rest machte keine Angaben über die Unternehmensgröße.
Die Teilnehmer der Studie waren aufgefordert, ihre eingesetzte CRM-Lösung anhand von 39 Zufriedenheitsmerkmalen zu bewerten, die sich auf die Software, den Wartungspartner, den Implementierungspartner und das Einführungsprojekt beziehen. „Die bewerteten CRM-Systeme erhalten im Durchschnitt eine runde Zwei“, schreiben die Autoren. „Wartungs- und Implementierungspartner werden insgesamt im Durchschnitt sogar etwas besser bewertet.“ Das Schlusslicht bei der Zufriedenheitsbewertung bildet mit einer Durchschnittsnote von 2,77 in diesem Jahr das erstmals abgefragte Merkmal „Dokumentation/Handbuch“.
Lösungen hinken bei mobiler Nutzung hinterher
Unzufrieden zeigen sich die Anwender laut Studie auch hinsichtlich der Aspekte, die einer besonders schnellen technologischen Entwicklung beziehungsweise Marktentwicklung unterliegen. Beispielsweise hinken die Lösungen bei der mobilen Nutzung dem hinterher, was die Anwender erwarten, weil sie es aus dem privaten Bereich so gewohnt sind. Diese Erkenntnis ist hochrelevant. Schließlich stehen Investitionen in mobile CRM-Systeme bei den Anwendern ganz oben auf der Agenda. 25 Prozent der Befragten wollen in diesen Bereich investieren. Mehr Bedarf besteht lediglich beim Thema „Schnittstellen & Integration“ (-> Grafik 1).
Demnach bilden Mischinstallationen eine große Herausforderung in Mobile-CRM-Projekten. Aus Sicht der IT empfehle sich eigentlich ein einheitliches Betriebssystem auf einem einheitlichen mobilen Endgerät-Modell, die Praxis aber sehe meist viel bunter aus.
Auch funktional sehen die Autoren Defizite. Reine Adressabfragen seien zwar kein Problem, eine durchgängige Angebotskalkulation im mobilen Bereich dagegen schon. Unternehmens- und IT-Verantwortliche sollten sich daher zusammen mit den wichtigsten Nutzern die Frage stellen, ob sie mobil die gleichen Funktionen bräuchten wie auf dem Desktop im Büro.
Einen weiteren Knackpunkt stellt die Offline-Option der Lösungen dar. Da die mobilen Datennetze in Deutschland flächendeckend keine stabile und schnelle Verbindung zu den Unternehmens-Servern garantierten, sei die eigentlich Pflicht. Prozesse und Transaktionen laufen in der Regel aber nicht auf dem Client, sondern auf dem Server – und der steht im Unternehmen, klagen die Autoren. Änderungen könnten daher oft nicht an Ort und Stelle eingepflegt werden – oder gingen am Ende verloren.
